تعیین ذینفعان و الزامات آن ها بر اساس استاندارد ISO9001:2015

درک نیازها و انتظارات ذینفعان بند جدید و یک الزام اجباری در استاندارد ISO 9001: 2015 است. این استاندارد در مورد درک نیازها و انتظارات ذینفعان در ابتدای استاندارد (بند ۴-۲)، درست بعد از الزامات مربوط به درک سازمان، صحبت می‌کند.

با توجه به میزان تأکید بر ذینفعان در ISO 9001: 2015، بهتر است بدانید که ذینفع به چه معناست؟

تعریف ذینفع در استاندارد ۹۰۰۰:۲۰۱۵

ذینفع: فرد یا سازمانی است که می‌تواند بر تصمیمات یا فعالیت سازمان تأثیر بگذارد، تحت تأثیر قرار گیرد یا خود را درگیر کند.

طرف­های ذینفع : مفهوم طرف­های ذینفع ، فراتر از تمرکز بر مشتری است . مورد توجه قرار دادن تمام طرف­های ذینفع مرتبط حائز اهمیت است. طرف­های ذینفع مرتبط آنانی هستند که چنان چه نیازها و انتظاراتشان برآورده نشود، ریسک قابل توجهی را برای پایداری سازمانی ایجاد می کنند.

بند-۲-۴ درک نیاز و انتظارات ذینفعان

استاندارد ISO 9001:2015 در بند ۴-۲ این‌گونه می‌گوید:

با توجه به تأثیر یا تأثیر بالقوه طرفین ذینفع بر توانایی سازمان در ارائه پایدار محصولات و خدماتی که نیازهای مشتری و الزامات قانونی و مقررات قابل کاربرد را برآورده می‌سازد، سازمان باید موارد زیر را تعیین نماید:

الف_ طرف‌های ذینفع مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت

ب- الزامات این‌طرف‌های ذینفع که مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت باشد.

سازمان باید اطلاعات مربوط به این ذینفعان و الزامات مربوطه به آنان را مورد پایش و بررسی قرار دهد.

هدف استاندارد از این بند رعایت چه نکاتی در سازمان است؟

هدف از این بند این است که اطمینان حاصل شود ،سازمان الزامات مربوط به ذینفعان مربوطه را فراتر از مشتریان مستقیم خود در نظر می‌گیرد. هدف این است که تنها بر روی آن دسته از ذینفعان تمرکز داشته باشیم که می‌توانند بر توانایی سازمان برای ارائه محصولات و خدمات، تأثیر بگذارند. سازمان باید قبل از شناسایی ذینفعان مسائل داخلی و خارجی خود را در نظر بگیرد (بند ۴-۱) و از آن در این بند استفاده نماید.

اطلاعات مربوط به ذینفعان باید در برنامه‌ریزی سیستم مدیریت کیفیت در نظر گرفته شود (بند ۶-۱)

از چه معیارهایی برای تعیین و انتخاب ذینفعان استفاده کنیم؟

سازمان می‌تواند از معیارهای زیر جهت تعیین ذینفعان استفاده کند:

الف) تأثیر احتمالی بر عملکرد یا تصمیمات سازمان؛

ب) توانایی ایجاد ریسک‌ها و فرصت‌ها؛

ج) تأثیرات یا تأثیرات احتمالی در بازار؛

د) با توانایی بر تصمیم‌گیری یا با فعالیت‌های خود بر سازمان تأثیر می‌گذارد.

برای اولویت بندی ذینفعان می توانید از ماتریس power- interest استفاده کنید .

سازمان باید سیستم‌های قوی‌ای را برای نظارت و بررسی الزامات مربوط به طرف‌های ذینفع خود داشته باشد. نظارت و بررسی می‌تواند با استفاده از فرایندهای سازمان مربوط به نیازهای مشتری، طراحی و توسعه محصولات و خدمات و در طول بازنگری مدیریت انجام شود.

ارتباط بند ۴-۲ با سایر بندهای استاندارد

زمانی که در حال اجرای الزامات مربوط به ذینفعان هستید، باید به سایر بندهای استاندارد ISO 9001  که در آن ها به ذینفعان اشاره شده است هم توجه کنید مانند  :

بند ۴-۱: درک سازمان و بافت آن

بند ۴-۳: تعیین دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت

بند ۵-۲-۲:. اطلاع رسانی خط‌ مشی کیفیت

بند ۶-۱-۱: اقدامات برای پرداختن به ریسک ها و فرصت ها

بند ۸-۳-۲: طرحریزی طراحی و تکوین

بند ۹-۳: بازنگری مدیریت